28日，中國消費者協會官網發布《2024年「雙11」消費維權輿情分析報告》(以下簡稱「《報告》」)，其中顯示，監測發現，2024年「雙11」消費者吐槽主要集中於直播帶貨、產品質量、優惠套路、技術服務等方面。

　《報告》指出，2024年史上「周期最長」的「雙11」取得喜人成績，天貓589個品牌成交破億，京東超17000個品牌成交額同比增長超5倍。「雙11」再度彰顯出消費市場的強勁動能。國家郵政局監測數據顯示，11月11日，全國郵政快遞企業共處理快遞包裹7.01億件，是日常業務量的151%，同比增長9.7%，創歷年「雙11」當日新高。

　《報告》顯示，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月20日至11月16日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據分析顯示，「雙11」期間，在更多優惠、更充足的思考時間之下，翻車的直播、出問題的產品、麻煩的售後、再度複雜的規則，消耗着消費者的信任。

　一、消費維權輿情基本情況

　在10月20日至11月16日共計28天監測期內，共收集到「消費維權」相關信息20176208條，日均約72萬條。10月20日、11月1日、11月11日節點前後時段波動明顯，11月10日達到峰值，為1630034條。

　在信息傳播渠道上，「消費維權」類信息傳播渠道主要有微博、視頻、客戶端、網站、微信、論壇貼吧、數字報等。其中微博信息量最高，佔比39.60%;其次是視頻，佔比31.59%;第三是客戶端，佔比12.10%。

　二、消費維權問題集中領域及典型事例

　監測期間，共監測到「消費維權」吐槽類信息1160435條，佔「消費維權」總信息量的5.75%。

　此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的「敏感」屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，並着重進行分析。

　監測發現，2024年「雙11」消費者吐槽主要集中於直播帶貨、產品質量、優惠套路、技術服務等方面。

　(一)直播帶貨

　直播電商經營火爆，淘寶直播成交破億直播間達119個。與此同時，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯，央視在「雙11」期間對網絡主播帶貨套路進行起底。監測期間，有關「直播帶貨」負面信息共230675條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現，周期內存在多次波動。

　(二)產品質量

　監測期間，有關「產品質量」負面信息共129462條，日均信息量4624條。11月5日達到峰值，為20281條。關於產品原料的曝光和討論在監測期內十分熱烈，一些品牌企業產品的品控受到消費者質疑。

　(三)優惠套路

　監測期間，有關「優惠套路」負面信息共103951條，日均3712條。10月22日、11月11日出現兩個峰值，消費者反映，「雙11」促銷規則再度複雜，部分商品價格先漲價再打折，同時存在優惠券使用不便、活動福利難以兌現等問題。

　(四)技術服務

　監測期間，「技術服務」類負面信息共89367條，日均3192條。互聯網技術的不當應用給消費者造成困擾。有消費者反映，「雙11」期間莫名被開通「先用後付」，並出現重複扣款情況;媒體也曝光了部分平台存在短訊騷擾用戶、水軍刷好評等行為，令消費者不堪其擾。

　消費維權輿情分析方面，《報告》顯示，近年直播電商大大小小的活動一年數十場，消費者對「雙11」的期待值不斷下滑。電商平台和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動時間、比拼優惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在「塌房」的邊緣試探;有些品牌以次充好，在產品成分、標準上搞小動作，消耗了消費者的信任;有些平台選擇走回老路，重新玩起「優惠套路」的把戲，令消費者心生反感。

　《報告》指出，從今年「雙11」消費維權輿情監測情況來看，消費者更加注重性價比和個性化體驗，需要更簡單的優惠規則、更優質的產品和服務。新型消費行為和輿情特徵值得深入研究，建議相關主體從以下幾個方面進行探索：一是圍繞直播帶貨加強分析研究工作。二是高度關注產品標準、品質相關投訴。三是做好活動期間價格波動監測。既不捲低價，也不捲規則，讓消費者更容易理解和參與，輕鬆選擇、明白消費。